Gilles Vanheule : Serre-Chevalier a lancé une enquête auprès de ses clients

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  • Gilles Vanheule, directeur de l'Office du Tourisme de Serre-Chevalier Vallée Briançon 

Racontez-nous comment s'est terminée la saison puisque du jour au lendemain on a fermé du côté de Serre-Chevalier Briançon comme partout ailleurs.

    Toutes les équipes ont été ultra réactives puisque un évènement a été annulé le samedi. L’annonce est tombée, samedi soir le domaine skiable a fermé et à partir de dimanche, on a incité les gens à rentrer chez eux et à quitter le territoire, avec tristesse bien entendu, pour qu'ils puissent rentrer chez eux et puissent se confiner dans leurs domiciles. Donc ça a été un peu comme pour tout le monde : quelque chose d’hyper perturbant et de très triste car on aime bien notre vallée. Tout ça s’est très bien passé avec une entente globale et plutôt dans l'information. C'était un moment difficile mais qui a été très bien géré.

Malgré cette interruption, comment est le bilan de la saison, à la fois en terme de fréquentation et de chiffre d'affaires ? 

Il y aura effectivement une baisse de chiffre d'affaire, on ne peut pas le nier, c’est une évidence. Le bilan était bon, même très bon jusqu'à cette date là et c'est vrai que les vacances de Pâques s’annonçaient pas trop mal : il y a avait de la neige, le domaine skiable était en état, les animations et les évènements pour accueillir les clients sur cette fin de saison étaient prêts. Donc c'était plutôt un bon bilan. Ca ne rattrapera pas évidemment une saison complète mais globalement, à l'arrêt de la saison, c'était plutôt positif.

Alors comment se passe aujourd'hui le travail du côté l'équipe de l'office du tourisme de Serre-Chevalier ? C'est quoi votre quotidien, comment vous être réorganisés ?

On est déjà rentré chez nous dès que le confinement a été lancé, pour que ça permette à l’encadrement de s'organiser. Après cette petite semaine, on a organisé le travail le plus possible, en grande partie, puisque c'est la norme, en télétravail. C'est à dire que toute l'équipe de la communication, toute l'équipe de la commercialisation et celle de l’animation travaillaient en télétravail. On a été quand même obligé de rapatrier depuis maintenant une semaine les équipes administratives puisque on a accès au serveur que depuis les bureaux, ce qui représentait une contrainte. Donc il y a une partie qui a réintégré les bureaux. Les accueils sont opérationnels, évidemment on n’accueille pas de clients, c'est une évidence. Mais on répond au téléphone, on répond aux mails, on en profite pour remettre à niveau tout ce qu'on avait en retard sur l'organisation des points d’information et puis on en a profité pour changer de logiciel de bureautique qui datait un peu. Donc on est là-dessus en ce moment en ce qui concerne le quotidien. Quant aux équipes de com, elles travaillent sur un plan de communication quand on sera prêt à sortir, le moment venu, quand on aura un peu plus de visibilité sur la fin de cette période compliquée.

C'est quoi pour l'instant la stratégie concernant l'événementiel pour l'été ? Est-ce qu’on essaie de maintenir les organiser ou alors est-ce que tout est en stand-by ? 

Déjà on a généré une enquête auprès de nos clients, c’est à dire qu’on a un gros fichier client et on leur pose la question de savoir quelles sera leur destination de départ pour l'été mais aussi pour l’hiver. Je pense que c'est important de commencer à parler de l’hiver maintenant. Et puis on y a rajouté un panel de clients potentiels extérieurs à Serre-Chevalier pour savoir un petit peu ce qu’ils imaginent. Nous, ce qu’on a imaginé en communication, c’est une base non pas sur les gros évènements - je crois que ce sera compliqué pour les gens de se retrouver au milieu des foules-, mais plutôt de retrouver l'authenticité. On est sur un territoire de grands espaces pour inciter les gens à des retrouvailles plutôt qu’assister à des grosses manifestations. Je ne dénigre pas du tout les gros évènements, c’est même un cheval de bataille qu’on fera perdurer dès que la résilience sera passée et que les gens pourront à nouveau s’y habituer, mais là on a misé sur le retour à la nature, les retrouvailles, qu’on se retrouve en famille ou entre amis dans des petits groupes, autour de petites fêtes de village pour retrouver l'authenticité. Donc notre décalage n’est pas de faire venir les gens en nombre autour de gros événements, mais notre volonté est de leur montrer que s'ils viennent sur Serre Chevalier Vallée, sur Briançon, autour du patrimoine ou autour de petites fêtes locales, ils pourront venir en toute sécurité. On a misé énormément sur la sécurité sanitaire bien entendu et cet environnement plutôt protecteur qu’on veut mettre en place. 

Donc : tradition nature et simplicité ? 

Et patrimoine. Oui je crois que pour cet été, il faut sortir de ces grands événements qui font notre force normalement, mais je pense que les gens vont avoir besoin d'autre chose. 

J'imagine que vous allez cibler essentiellement une clientèle française ?

Ça semble évident, on va être à 100 % français. On a la chance, ce qui est quelquefois compliqué pour nous, d'avoir énormément de propriétaires et ces propriétaires sont nos clients et on pense que venir retrouver leurs racines, racines de vacances pour certains, mais leur racines avec leur famille, ce sera quelque chose qui va les rassurer et leur permettre de se poser. Je crois que j'anticipe, je suis pas devin et je ne sais pas ce qu'il va se passer, mais il me semble qu’après tout ça, on a envie de se poser et on a envie de fuir un peu les foules et les grands rassemblements. 

Est-ce que justement des résidents secondaires sont venus s'installer pendant le confinement sur Serre-Chevalier vallée Briançon ?

J'ai pas de chiffres, ça a un peu parlé sur les réseaux sociaux. Pour moi ça ne me semble pas vraiment énorme puisque on sort aussi faire nos courses qu’on ne voit pas des millions de personnes qui sont dans les rues. On espère que les gens sont raisonnables et qu'ils sont restés chez eux. Il y a sans doute des gens qui sont venus pendant le confinement. On peut les comprendre et on peut ne pas les approuver aussi. Mais c’est vrai que le territoire s’y prête plus que les villes. 

Une dernière question : qu’est ce qu'on va garder de positif de ce qui nous arrive aujourd'hui, qu'est-ce qui va changer notamment dans notre manière de travailler à l’avenir mais aussi de commercialiser cette destination montagne ? 

Par rapport à la commercialisation c'est ce que je disais, qu'on va changer un petit peu de politique de commercialisation pendant quelques temps. Dans la façon de travailler, j'ai découvert comme beaucoup de monde, les visioconférences ou les réunions en visio et je pense qu’on va s’éviter beaucoup beaucoup de déplacements à l'avenir parce que c'est quand même une façon de travailler qui est efficace et qui va nous faire gagner du temps. Et ce qu’on va retenir de cette période c'est la structuration du travail. Je trouve qu’on est beaucoup plus structuré en cette période où c’est compliqué, que quand on va au bureau. Donc c’est plus fatiguant mais c’est plus structurant pour l’encadrement, je pense notamment aux équipes et on va peut-être continuer à évoluer dans ce sens là.

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